新古今しまりす集


たゆれば たゆる たゆるときィ♪ たゆった つっもりで しずんでるゥ ♪(by:『ぼのぼの』)
by simarisu83

2005年 09月 21日 ( 1 )

徒然お仕事記~クレーム1~

さて、今回は患者さんからのクレームについてでした。
しかし、本題の前にちょっと前に起こったクレームについても書いておきます。

私がまだ夏休みを取らせてもらっていた某日。
とある患者さんの薬を間違えてお渡ししてしまったそうな。
名前は同じだけど効能のミリ数(10mgと20mgのように)を間違えたらしく、
以前も同じ間違いをされたという。
(新しく入った薬のため、調剤した人は習慣で前の薬を出してしまったのかもしれないですが)

家に帰った後で患者さんも気づき、電話をしてきたらしい。
初めに出たのはMちゃん。
「すみませんでした。」と謝って電話を切った。
その後、Nさんが
「替わりの薬(正しい薬)、送ってあげた方がいいかも。」
ということになり、再び患者さんに電話をかけた。
(本来、薬を郵便等で送ることは禁止されてるはずなんですが、ウチでは
今までそういうことを認めてきているようで、たまにこういうことがあります)

そこで、どんな口調でNさんがやり取りをしたのか分からない。
ただ、後にその場にいたKさんによれば
「そんなに失礼な口調ではなかったと思うんだけど・・。」
と言う。
にも関わらず、突然電話の途中で患者さんが一方的に電話を切ってしまったらしい。

当然、その場にいた人たちは皆困惑。
事務長である奥さんは風邪を引いたか何かでその日は自宅にいたそうだが、
そうも言ってられずまずはすぐに奥さんに報告。
奥さんから院長に話が行き、奥さんから患者さんに電話をかけてみた。
しかし、取り付く島もないほど激昂している様子で再び切られてしまう。
結局院長がすぐに患者さん宅へ薬を直接持って行くことになり、
患者さんの家のインターホンを何度も鳴らしたようだが出てきてもらえず。
郵便受けに薬を入れて帰ってきたそうな。

「きっと今は気持ちが興奮してて何を言っても聞いてもらえないだろう。」
ということで、夜になってから奥さんが再び電話をしてみたらしい。
ようやく事情を聞くことができ、そこで話してもらえたのは、薬を間違えられたことの他に
「電話の対応をしたスタッフの態度が悪い!」
ということだった。
非常にキツイ口調だった上、謝罪の言葉もなかった・・と。

NさんもMちゃんも「謝罪はした」と言うし、私も、それに間違いはないと思う。
だが、こちらが何と言おうと正しいのは患者さんだ。
これはどんな接客・サービス業でも同じことだけど。
また、言い方にもよるかもしれない。
「すみませんでした~」という軽い口調と
「大変申し訳ございませんでした」という硬い口調では受け手に与える印象も全然違う。

もう一つ気になるのが「キツイ口調」。
実は看護師さん側からもNさんの口調についてちょっと言われたことがある。
ハキハキした物言いは彼女のいい所ではあるけれど、
人によっては(まして心身とも弱っている人だと)「キツイ」と感じてしまう人も
いないとは言えない。

とにかく、そのことで事務全体に奥さんから話があり(私だけいなかったので別個で)
その時、以前に話していた「おしゃべり」についてもどさくさに紛れて話したそうな。
(誰が・・という名前を出さず、ただ「こういうクレームがあった」というふうに)
夏休み明け、Nさんからちょっとその話を聞いたとき、
「あのおしゃべり云々ってうちらのことかな~」
と、Mちゃんと話していた。(自覚はあるらしい)
私は、ちょっとは反省したのかな?と思ったのですが・・・。

そこで終われば良かったんですが、その後本格的にクレームを受けることになります。
そのことはまた後日。
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by simarisu83 | 2005-09-21 14:20 | れっつお仕事!


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