新古今しまりす集


たゆれば たゆる たゆるときィ♪ たゆった つっもりで しずんでるゥ ♪(by:『ぼのぼの』)
by simarisu83
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徒然お仕事記~クレーム2~

そして、先日起こったコト。

うちのクリニックはホームページを持ってる。
だから来たことのない不特定多数の人から、通院している人まで誰でも
メールなんかで意見を言うことができるわけです。

先週半ば、ホームページのメールフォームから匿名で投書があった。
曰く、
「家族の付き添いで来たら受付で事務に偉そうな対応をされた。
優しさのかけらもなく、キツイ口調で大変不愉快である。
周りにも勧めたくないし家族にも通院を考え直すよう言っている。
また、おしゃべりがひどい。
名札には『N』と『M』と書かれていた。この名前は絶対忘れない。
おしゃべりの内容は全部聞こえてるというのに気付いているのか。
患者をバカにしてるにもほどがある。
先生と看護師さんはいい人なのにとても残念だ。
よく考えて欲しい。」

ざっと説明するとこんな感じ。
もっと興奮した口調(「!」がたくさんついてた)でもっと文章長かったけど。

先週、受付に立っていたのはNさんとMちゃん。(私は薬局当番だったので)
恐らく対応についてもこの二人のどちらかのことなんだと思う。
だけど、結局一人のミスが全体の責任につながるように、誰かの対応一つで
受付全体のイメージにされてしまう。
それは、名前が挙がっていない私としても非常にショックで・・。
私自身できるだけ丁寧に対応を心がけているつもりだし、
前回の事件(クレーム1)のこともあってより一層気を付けていたつもりだった。
NさんもMちゃんも少しは反省していると思ってた。

それが結局こういう形にしかならなかったことに奥さんも二人だけの時に話してくれたが
正直、ガッカリしてしまった。
こうなってから知るべきことではなく、それまでの行程で防止できたはずのこと。
(ただ、言い方云々については何とも言えないけど・・)
二人のおしゃべりについてもクレーム1の後、少し収まったように見えた。
でもそうじゃなかったんだなぁ・・。

クレーム1から3週間くらい経っていることで、気の緩みがあったんだろうか。
もちろん、私だって全く一言も仕事以外のおしゃべりをしてないとは言えない。
だから自分に向けられてる気もする。
それでも、極力おしゃべりはしないように努めたし、二人にも時々注意してたから
余計に疲れたというか・・。
「私がここまでしなきゃいけないのか?」
と思ったこともあるし。
本当はおしゃべりなんて小学生じゃないんだから自分で気を付けるものだよね。

NさんもMちゃんも個人として決して嫌いな人たちではない。
でもやっぱり仕事とプライベートのけじめはつけてほしいし、そうあるべきだと思う。
今回、名指しされたことでようやく気付いたのか、
それ以降仕事中に二人のおしゃべりは聞かなくなった。
ただ、また「今だけなのかな」と思ってしまったりする。
このまま続いてくれればいいけど・・。

しかし、注意を受けた二人とも若干逆ギレ気味で
「ここには長くいないから。」とか「近いうちに辞めるかも。」と言っているのは
いかがなものか・・と、またため息をつきたくなる今日この頃なのであります。
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by simarisu83 | 2005-09-22 15:59 | れっつお仕事!
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